כללי עבודה ונוהלים מומלצים לתקשורת בית ספרית באמצעות דוא"ל
אברום רותם ועידית אבני
חזרה לדף כללים חוקים ותקנות
ההתנהלות הארגונית בבית הספר באמצעות דוא"ל כמו גם אינטראקציה מחוץ לשעות הלימוד של מורים-תלמידים, ומורים הורים, היא אמצעי האינטראקציה המקוונת היציב ביותר לאורך השנים, וממשיך במגמה של האמצעי הנפוץ ביותר לאינטראקציה ארגונית.
ההשלכות על התנהלות באמצעות דוא"ל, הארגוניות, החברתיות והאישיות חורגות הרבה משינוי בזמינות ובתכיפות של העברת הודעות ותגובות להן. מנהלים ומורים מוצאים עצמם "טובעים" תחת ים הודעות לא ממוקדות או מיותרות, שמעמיסים עומס עבודה גדול על
העומס הקיים בלאו הכי, צוך כדי שהם מתמודדים עם שאלות מקצועיות ואתיות העולות מהשימוש בדוא"ל .
להלן הצעה לכללי עבודה, נהלים, דרכי כתיבה ומשלוח כדי לייעל את תהליך התקשורת הארגונית- פדגוגית בבית הספר בכל הקשור לאינטראקציה באמצעות דוא"ל. יש להתאימם, כמובן, להקשר הבית ספרי שמאמץ נהלים אלה, להגיע להסכמה, לתיאום ציפיות ולמערך כללים עם צוות בית הספר, תוך כדי ניתוח מקרים ודיון בהתכנסויות ופורומים שוטפים.
נשמח לכל הערה, תובנה, ותוספת ראויה.
1. טרמינולוגיה – להשתמש במושג דוא"ל בלבד.
המושג email עוברת ע"י האקדמיה ללשון העברית ל-
דֹּאַר אֵלֶקְטְרוֹנִי (מידע – 01: מושגים בסיסיים תשס"ג , 2002). מושג זה קוצר ע"י חכמת הרחוב ל-
דוא"ל או אף
דוּאַל.
אנו ממליצים להשתמש במושג דוא"ל בלבד, ולא בשלל המושגים שלא ברור בדיוק למה הכוונה (כמו "שלחתי לך" או "כתבתי לך מייל/ מכתב/ הודעה/אי-מייל" וכד'). שימוש עקבי במושג זה ימנע אי הבנות וסרבול מיותר.
2. המוען
- קביעת כתובת דוא"ל לצורך התקשורת בבית הספר: כל אחד מסגל בית הספר (הנהלה, מורים, תלמידים) ידאג לפרסם כתובת דוא"ל אחת עדכנית לצרכי התקשורת עם סגל בית הספר, בה הוא משתמש ומבקר תדיר לבדיקת ההודעות שהגיעו אליו. אין לפרסם יותר מכתובת אחת.
- זהוי ברור: זהו את עצמכם בברור בכל הודעה (ראה "חתימה" כאן סע' 6). לא להניח שהנמען ידע מי הכותב או שיבין זאת לפי המידע.
- מנגנון עדכון כתובות דוא"ל: יש צורך בבניית מנגנון עדכון כתובות, ללא צורך להטריד את כל הסגל בהודעה של משתמש בודד (למשל, רשימת תפוצה המתעדכנת מידי פעם ומדגישה את העדכונים).
- תכתובת אישית ומקצועית: יש להפריד בין תכתובת אישית (חברות אישית בין עמיתים לעבודה או בכל הקשר אחר), לבין תכתובת במסגרת העבודה השוטפת בבית הספר. על הכותב להבחין בין תכתובת אישית לתכתובת מקצועית, הן במסר והן בדרך העברתו. התכתובת במסגרת העבודה השוטפת תהיה עניינית, מקצועית, , כיאה לארגון מקצועי, ונטולת סממנים של תקשורת אינטימית-חברית.
3. הנמען
- בחירת הנמען: יש להקפיד על בחירת הנמען הרלוונטי להודעה, נמעני ההעתקים או רשימת התפוצה הרלבנטית. זאת מתוך מטרה שרק בעלי עניין של ממש בנושא ההודעה יקבלו אותה. לפני הוספת עוד נמען – יש לתת את הדעת על המוטיבציה בהוספת נמענים נוספים, שבמקרים רבים נגועה ממניעים שלא מן העניין שלשמו נכתבת ההודעה.
לשם כך יש להבהיר את הגבול בין (1) שיתוף נחוץ, (2) יידוע נחוץ ו-(3) אי-נחיצות עם דוגמאות לכל מקרה שתעודכנה מידי זמן.
- עקיפת הררכייה: תקשורת מקוונת מאפשרת עקיפת הררכיה מסורתית, אך אין בכך סיבה לעשות זאת ללא צורך. יש להתחשב בהררכייה הבית ספרית ונוהג זרימת המידע, ולא לנצל את האינטראקטיביות הנוחה לצורך עקיפת סמכות. למשל:
* למנהל המוסד
– לשם יידוע – העתק בהודעה שאינה מיועדת לו ישירות רק לצורך כשהוא נחוץ באמת.
– לשם שיתוף / הודעה אישית – הודעה המיועדת ישירות למנהל, רק בנושא שבסדר העדיפויות או חשוב מספיק, כאשר אין עוקפים את ההיררכיה המתבקשת ללא הצדקה, כי פניה לגורם המתאים תהיה אפקטיבית ונכונה ארגונית (כגון: רכז שכבה, מחנך כיתה, מורה מקצוע, יועצת וכד').
*למורה- יש להנהיג כללים שלפיהם תלמיד ישלח למורה רק לשם שיתוף אישי, קבוצתי או יידוע בנושא לימודי/ ארגוני הקשור בקשר המקצועי מורה-תלמיד- קבוצת לומדים
- תפוצה רחבה: לא לשלוח בתפוצה רחבה. תפוצה לציבור גדול של מורים/ תלמידים / אנשי ההנהלה וכד', יעשה בהודעות ייעודיות באתר בית הספר, או, לכל היותר, עדכון דחוף המפנה להודעה באתר בית הספר (אפשר גם ב- SMS) באישור ההנהלה בלבד. נוהל זה יעודכן מידי פעם בישיבות הצוות, על ידי הבאת מקרים המדגימים את הנחיצות בקביעת נמענים לצרכי שיתוף, לצרכי יידוע לבין אלה הגובלים ב"אי-נחיצות" שהיא למעשה השחתת זמן עד כדי הטרדה.
- ניצול שירותי הדוא"ל לצרכים אישיים: ככלל, להימנע מלנצל את הרשת הבית ספרית להפצת חומרים, דעות וכד', שאין להם קשר ישיר לעבודה ולהתנהלות בית הספר. לעומת זאת, אין סיבה להגביל תקשורת בין עמיתים, גם אם זה במסגרת שירות בית הספר, אך להדגיש בנוהל שתקשורת אישית/ חברית תעשה מול נמענים בודדים בלבד, וללא ערוב אחרים מקרב בית הספר במסגרת "אי-נחיצות".
- עותק סמוי: שליחה בעותק סמוי עלולה בהקשרים רבים להוות פגיעה מוסרית, שכן נמענים חשופים, לא יודעים שזה הובא לידיעת אחרים בסמוי. כחלק מהשקיפות ואובדן הפרטיות של העידן הנוכחי, יש להימנע מלשלוח לנמענים סמויים (BCC/עותק סמוי) להוציא במקרים מיוחדים בהם נחוץ ליידע מישהו בסתר, אך לא בשגרת התנהלות, ובכל מקרה כשאין מדובר בפגיעה כלשהי בנמענים האחרים.
- הפצת הודעה פעם אחת בלבד: יש להימנע מהפצת הודעות לנמען מסוים יותר מפעם אחת: לשלוח בהודעה רק לקבוצת דיוור אחת, לא לכתובת נוספת של הנמען, ולשים לב שאם שולחים למספר קבוצות בהודעות שונות, שנמען מסוים לא יקבל את ההודעה מספר פעמים.
4. נושא ההודעה
לכל הודעה יש נושא. הנושא מתאר ברמת כותרת את תוכן ההודעה באופן ענייני וברור. אין מקום לכותרות שלא מתארות את תוכן ההודעה.
נושא ההודעה כתוב כך שרק על סמך קריאתו ניתן יהיה להגיע לידי החלטה האם לקרוא אותה, או שיועברו לתיקיות/ יסומנו בדגל לטיפול מאוחר יותר, או שיועברו ל"זבל".
5. תוכן הודעה
- כל הנאמר כאן יפה גם לתגובה להודעה.
- סגנון בהיר, ענייני וממוקד תמיד. יש לקרוא את ההודעה בטרם שליחתה.
- תחילת ההודעה מפרטת את נושא ההודעה.
- בהודעות המשך – בו מתייחסים להודעה שנכתבה זה מכבר ומצורפת – להזכיר בקצרה בפתיחת התגובה את הנושא אליהם אתם מתייחסים.
- להימנע מלכתוב הודעת דוא"ל מעל מספר קטן של פסקאות (10 שורות ומעלה זו הודעה ארוכה). במקרה זה, להעביר למסמך מצורף.
- בכל מקרה של הוספת אובייקטים לטכסט ההודעה (תמונה, קבצים מכל סוג, הפניה –לינק וכד') יש לציין זאת במפורש בהודעה, תוך ציון מפורש במה מדובר.
- הוספת תמונה –להימנע מהוספת תמונות/ אנימציות/ סמלולים שלא קשורים לתוכן ההודעה. להגביל גודל תמונה (לחצי מסך לכל היותר – 400X300), ומספר קטן של תמונות בהודעה אחת. במקרה אחר – להפנות לאלבום תמונות ברשת.
- הוספת קבצים – להימנע מקבצים גדולים מאד ( GBאחדים) במקרים אחרים, יש להפנות לשירותי אחסון ונגישות זמניים ברשת ולשתף את הנמענים. לציין את פורמט הקובץ במידה שאינו סטנדרטי.
- בקשת תגובה: יש להימנע מלבקש תשובות או אישורי מסירה אם הדבר אינו הכרחי באמת. אישורי מסירה גורמים לבזבוז זמנו של הנמען.
- להימנע מסימון עדיפות או דחיפות בהודעה. כדי ש"עדיפות" תהיה אפקטיבית, יש להשתמש באפשרות זו רק במקרים הכרחיים באמת.
6. עיצוב, רקע וחתימה
- עיצוב ההודעה: מומלץ לקבוע תקן בית ספרי של עיצוב טכסט דוא"ל: גופן וגודל מומלץ הם אריאל (ו/או Time New Roman), צבע כהה (גוון שחור-כחול בלבד) גודל 10-12- לא יותר ולא פחות. ככלל, להימנע מהדגשה (בולד), הטיה, קו תחתי אלא במקרים לא נפוצים לשם הדגשת המסר והבהרתו.
- רקע ההודעה: מומלץ להימנע מרקעים מוכנים מורכבים וכבדים (בצבע וצורות), כולל אנימציות לעיטור הודעות דוא"ל. מומלץ כנוהל/ נוהג – הודעה ללא כל רקע ותוספות אחרות.
- חתימה בסוף כל הודעה– חובה:
- אם אין חתימה אוטומטית, יש להצביע בנוהל שבמסגרת מקצועיות ורשמיות ראויה חשוב לחתום בשם המלא, להוסיף את הגדרת התפקיד ופרטים מזהים נדרשים במסגרת התפקיד כגון טלפון בעבודה, כתובת הדוא"ל, אך ללא כל תוספות אחרות כמו סמלולים או תובנות/ציטוטים/תאורים של הכותב.
- לוגו בית הספר – להתכתבות ארגונית פנימית – מיותר. למקרה אחר, רק במידה שהוא קטן ממש, עם צבעים מעטים. הנוהל יגדיר אם ומי רשאי לשלוח הודעה עם לוגו בית הספר, שהופך את ההודעה למסמך רשמי של בית הספר.
- חתימה אוטומטית (במקום חתימה ידנית) – נקבעת מראש ומצורפת אוטומטית לכל הודעה נשלחת. אינה מתווספת לתגובות:
- שם מלא, תאור תפקיד וכתובת הדוא"ל. וכן פרטים מזהים הנדרשים במסגרת התפקיד כגון טלפון בעבודה.
- חתימת כתב יד כתמונה – רק במידה והתמונה קטנה ובצבע אחד-שניים בלבד.
- אין להוסיף על הנ"ל דבר (סמלולים, תמונות, תובנות/ציטוטים/תאורים אישיים של הכותב וכד').
7. קריאת דוא"ל ותגובות
- כל עקרונות כתיבת תוכן ההודעה (סע' 5 כאן) מתייחסים גם לתגובות.
- יש להקפיד על קריאת הדוא"ל באופן שגור ושוטף. אי קריאת הודעות מהווה חוסר נימוס כלפי השולחים העלול גם להסתכם בסופו של דבר בהחמצת הודעה חשובה. להימנע מהרגל לא טוב בו מניחים לדוא"ל להצטבר מספר ימים, מתוך כוונה לקרוא אותו לכשיתפנו.
- יש להקפיד לענות על דוא"ל בתוך זמן סביר. הנוהל יגדיר זמן סביר (מספר ימים לכל היותר). מכאן שאם לא התקבלה תשובה לאחר זמן זה, ניתן תמיד להסיק שההודעה לא נקראה.
- קבלת הודעה אצל נמען שאיננה אמורה להגיע אליו- עליו להודיע לשולחים על כך, ו/או לבקש למחוק מרשימת התפוצה שהודעה זו נשלחה.
8. נוהל תגובה במקרה של התלקחות (Flaming) באינטראקציה בדוא"ל
התלקחות – חילוקי דעות ההופכים לתוקפנות, גידופים, הכפשות וכיו'ב מתרחשות בכל אינטראקציה, במיוחד במקוונת. נוהל ברור צריך להתייחס לכל אופני האינטראקציה הנפוצים בין קהל בית הספר. דוא"ל הוא תמיד אחד מהם.
נוהל "התלקחות" יוצא מתוך נקודת המוצא:
בבית ספרנו מדברים אחד עם השני בכבוד.
התלקחות בהודעות דוא"ל בתוך סגל ההוראה/ הנהלה
- במקרה של התלקחות בסבב הודעות, יש ליזום הפסקה חד צדדית של ההתכתבות, עד לברור העניין באופנים אחרים. שירותי הדוא"ל בבית הספר הם לייעל, לקצר ולמקד את התקשורת הפנים ארגונית, ואיננה פלטפורמה לריבים אישיים.
אם חלה התלקחות בהודעה העוסקת בעניינים מקצועיים – יש לנסות לפתור בשיחה ו/או לפנות לדרג בכיר יותר ו/או בורר מוסכם שיסייע להגיע לפתרון מוסכם.
אם הויכוח עובר לפסים אישיים:
- אם ההודעות הם בין שניים בלבד, ללא מעורבות אחרים, ואין בה איומים להוציא תוקפנות מילולית – יש לשאוף לפתור זאת במפגש פנים מול פנים או בטלפון. במקרים בהם המקרה חוזר, וברור שאין בכך תועלת, ניתן לבחור גם באפשרות להתעלם מכך.
- בהתלקחות בה מעורבים, גם כצופים בלבד, יותר משני אנשים, חל איסור מוחלט על "צופים"/ אחרים, שלא מעורבים ישירות בהתלקחות מלכתחילה, לקחת בה חלק. אם נראה לאחד מהם שהויכוח גולש לפסים העלולים לפגום בתפקוד צוות בית הספר, יש לשקול לדווח להנהלה לשם הנמכת הלהבות ומסר שבמסגרת בית הספר כל הדרדרות כזאת לא מקובלת.
- אם תפוצת ההודעות כוללת מספר אנשים ו/או הכפשה בוטה או אף איומים, יש להתייחס לכך כפגיעה מקוונת (ראו המלצות שם):
לדווח להנהלת בית הספר כמעסיקה (הקשורה לארוע שכן הוא מתרחשת במסגרת העבודה בו), ולפתוח בהליך של תגובה הולמת מצד ההנהלה הכולל: ברור העניין, תגובה הולמת לפוגע (כולל דרישת התנצלות בהודעה מקבילה לתפוצה המקורית, או רחבה יותר, במקרה וההודעה "התגלגלה" בין אנשים רבים), תמיכה בנפגע אם יש צורך, פניה למשטרה במקרה של הפרה בוטה של החוק, והדגשת המסר לכלל צוות בית הספר, שארועים כאלה לא מקובלים בכל תנאי.
התלקחות בין תלמידים בדוא"ל
ארוע זה נפוץ יחסית, ויש להתייחס אליו בפרופורציה ראויה, בכפוף למידת הנזק שקרה או זה הפוטנציאלי בהבט התנהגותי, אישי או חינוכי-בית ספרי. מרגע הדיווח לגורם כלשהו בבית הספר,
יש להתייחס לכך כפגיעה מקוונת המתרחשת בבית הספר. במקרים לא חמורים (שגובלים באלימות מילולית קשה, הכפשות ואיומים וכד'), בדרך כלל, שיחה שקטה ומקצועית בין הניצים, התנצלות בתפוצה הולמת את המקרה, פותרת את הבעיה. למניעת ארועים כאלה – יש לשקול הבאת מקרים כאלה לדיון חינוכי להבהרת ההתנהגות האתית הרצויה, ולתוצאות והשלכות לא רצויות במקרה אחר.
כל התלקחות אחרת: בין הורים למורים או הורים המאיימים על תלמידים אחרים
- בכל מקרה של התלקחות בה מעורבים הורים יש לערב מיד את הנהלת בית הספר ללא כל שיקול דעת.
- הקו המנחה לתגובה הוא שבית הספר לא ישתף פעולה בשום צורה עם הורה/אחר אלא תחת כללים אלה:.
- בית הספר נחוש בדעתו שכל אינטראקציה עם בית הספר, קרי הנהלה, מורים כמו גם תלמידים נעשית בלשון נקיה ומכבדת. מכאן שיש לצפות כך גם מההורים.
- ביתה ספר נחוש בדעתו שתופעות של השמצות, הכפשות ואיומים אינם בנמצא בשירותי ההוראה-למידה-התנהלות המקוונים של בית הספר. לא בקרב סגל העבודים, לא התלמידים ולא מגורמים אחרים.
- תחושות של הורים יש לבטא בשיח סגור עם הנהלת בית הספר וסגל ההוראה.
9. נוהל העברת הודעה
העברת הודעה לנמען/ים שלא היו מכותבים בהודעה המקורית (Forward) .
- ככלל, יש להימנע מלהעביר הודעות שהתקבלו לאחרים שלא היו ממעונים מראש, גם ובייחוד אם בהודעה מבקשים להעביר הלאה. במרבית מקרים אלה מדובר באי נחיצות בולטת.
- יש להצביע על כך שהעברת הודעה ללא הסכמת הכותב שלה הנו מעשה לא מוסרי, ואף פגיעה בזכות הפרט ובכבוד.
- ניתן לעשות זאת רק במידה שברור שאין במקרה הנדון פגיעה מוסרית כמו – בידיעת כותב ההודעה ו/או בכל הקשר שברור שאין כאן שום פגיעה והעניין נעשה לצורך מקצועי-ארגוני טהור.
- כאשר מעבירים דוא"ל שהתקבל, יש למחוק בטרם שליחה את כל שמות הנמענים האחרים כדי להגן על פרטיותם.
10. נוהלי שמירת הודעות
מאחר ומדובר בתקשורת פנים ארגונית, הכוללת עניינים ארגוניים, אנושיים ואישיים חשוב ואף נחוץ לשמור הודעות הקשורות ישירות לעבודה בבית הספר ולהתנהלותו. זאת לצרכי שחזור ותיעוד האינטראקציה במידת הצורך, כחלק חיוני של התנהלות ארגונית מקצועית.
- לשם כך יש ליצור תיקיות לפי עניין, ולמיין בהן את ההודעות המתקבלות, כמו גם הנשלחות.
- יש לדאוג לגיבוי סדור מעת לעת גם מחוץ למחשב בו מתנהלת התקשורת.
- במידה והדוא"ל מתנהל בשרות ווב (מעל גבי הרשת) יש לברר עם ספק השירות כיצד ניתן לשמור הודעות בגיבוי נוסף.
11. יצירה, שימור ועדכון הנוהל
- הנוהל יגובש ויוחלט ע"י צוות ההנהלה בסיוע סגל ההוראה הבית-ספרי, ונציגי תלמידים והורים במידת הצורך
- עדכון הנוהל יעשה בשוטף על ידי העלאת מקרים שיש להצביע עליהם ולהתייחס אליהם לשיפור הנוהל בעתיד. מומלץ לעשות זאת על ידי ריכוז הקשיים והתלונות, והעלאת הצעות לעדכון הנוהל במסגרת ישיבות הצוות הסדורות, ובדיון מיוחד במקרים בהם נדרשים מערבות התלמידים ו/או ההורים.
- על חריגות בולטות מהנוהל יש ליזום הערות בונות ומכבדות את אלה שטעו בכך מתום לב, אי הבנה וכד', תוך שיתוף סגל בית הספר בעניין (הנהלה, עובדים, מורים) בישיבות הצוות.
- יש לצרף ולשייך נוהל זה עם נוהלי השימוש בסביבה מקוונת בכלל (כולל באמנות ותקנונים בעניין), נוהלי פגיעה מקוונת, ונוהלי בית הספר בכל נושא אחר.
12. אבטחה
- מאחר וחלק גדול של שליחת הדוא"ל וקריאתו נעשה במקום פומבי או במחשבי בית הספר, יש להקפיד לפתוח את הדוא"ל רק עם סיסמה ולהקפיד לסגור אותו לאחר השימוש.
- במקרה ונתקלים במחשב בו נשאר דוא"ל פתוח, יש לסוגר אותו מיד, וליידע את בעל החשבון כדי שימנע מכך בעתיד.
13. הבטים משפטיים בשימוש בדוא"ל
היבטים מסויימים של הדוא"ל עלולים להיות כרוכים בבעיות משפטיות, כגון: זכויות יוצרים, פרטיות, הוצאת לשון הרע.
הנוהל צריך לכלול גם הזהרות הכרוכות בכך:
זכות יוצרים –הפצת מידע המוגן בזכויות יוצרים בכל אמצעי, אלקטרוני או פיזי, כולל גרפיקה שנסרקה או נשמרה על ידי משתמש לצרכיו האישיים היא בלתי חוקית, מאחר שבעל זכויות היוצרים לא העניק את הזכות לכך.
שמירה על פרטיות – להימנע מכל פעולה באמצעות דוא"ל הפוגעת בפרטיות.
הטרדה, לשון הרע – להימנע מכל פעולה הגובלת בהטרדה, הכפשה ולשון הרע. סעיף זה כולל גם הימנעות מכל שליחת הודעות שלא לצורך התנהלות בית הספר כגון מכתבי שרשרת, דאר זבל לסוגיו, ספאם וכד'.
